张宁：面对网络舆情政务微博应知道10个做法
摘要： 2015湖南政务新媒体高峰论坛今日在长沙豪布斯卡酒店举行。中山大学传播与设计学院教授、副院长、中山大学公共传播研究所副所长张宁出席会议并作《互联网舆情研判与危机传播》主题演讲。
中山大学传播与设计学院教授张宁做演讲
(新浪湖南讯) 2015湖南政务新媒体高峰论坛今日在长沙豪布斯卡酒店举行。中山大学传播与设计学院教授、副院长、中山大学公共传播研究所副所长张宁出席会议并作《互联网舆情研判与危机传播》主题演讲。
以下为演讲实录：
什么是网络舆情？
我谈一下网络舆情，首先什么是网络舆情？舆情这个词倒退20年的时候根本没出现过。现在什么叫网络舆情呢？它是由特定突发事件引发，以互联网为主要活动平台的社会态度。
为什么网络舆情要花很多的时间呢？
突发、好奇、惨烈、死亡的事件更容易引发社会关注，这是网络舆情的特点。
我给大家看的是现实生活中发生的交通事故，死人非常多，但是这些事情能不能成为网络舆情呢？不能，它太平常了，交通事故天天在发生，我们说的是非常刺激、好奇、在平常生活中看不见的事件。
舆情危机发生之后我们应该怎么办？首先，先在本地政府的框架下对问题进行分级处理，我们的危机管理都有分级法，在分级法里面我提醒大家，我们看到的很多分类是国家宏观的标准，我们要放在本地政府的框架下对问题进行解决。
网络舆情的分类
对具体舆情的矛盾和关系进行分析，要有一个细化，然后我们要给出具体的意见等待反馈。具体怎么样分类分级呢？
首先，特别重大的舆情特点是什么？它的影响面非常广、危害面非常大。比如对我们政府来说，马航、汶川大地震都是非常危机的舆情。
第二个重大舆情，跟本地的关联特别大。
第三是较大的舆情，较大的舆情跟上面AB级的舆情可能不同，它可能没有现场，就是在网络上炒作的一件事，但是人人都在讨论，像郭美美事件。
第四是跟我们关系不大，但容易炒作的。像一个工厂的老板说年末要发奖金，把钱全部套现出来，这是容易在网络上引起波澜的。刚才说一个危机发生了之后我们要发现它中间的关系是什么。官民关系、警民关系、劳资关系、贫富关系等在我们国家是特别容易引起舆情炒作的。
(现场播放视频)
这是一段视频，看舆情事件是怎么在网络上生成的。
刚才看完这个视频，我解释一下，有一次我跟王先生一起吃饭，他说明天有一篇新闻叫“咆哮哥”，是他策划的。
王先生去政府办事，递上一张表格，表格被退回来了，因为对方现在不收表了，并告诉王先生今天下午两点半再来。但是网上贴出的政府工作时间是到12点，没说11点半就不收表了。偏偏王先生又是著名的维权人士，想着一定要让老百姓知道知情权。于是他悄悄把录音打开，刚开始的时候他声音比对方的声音还大，其实就是故意激怒他。这个公务人员开始的时候还是好声好气，只是王先生声音很大，最后工作人员忍不住了。但是王先生在网上放出的音频是把前面部分剪掉了的，只把后面公务员特别大的声音爆出来了。这个王先生是一个著名的网友，连论坛的版主都认识，版主就给他把这件事挂在置顶的位置上。还说要给这个事件起一个好听的名字，现在都叫什么什么哥，跟政府有关的叫什么门，特别符合互联网的性格，他们当天起了一个名字叫”咆哮哥“，所以第二天门户网站都来报道了。
我给大家讲这个案例是想说明任何一个人都能引发网络舆情事件。如果像王先生懂得传播手段的话一下就能成功。我和王先生一起吃饭的时候，把六家报纸找过来，其中四家报纸把咆哮哥当头版头条登出来。以前老百姓没有办法发出他们的声音，现在有了互联网的平台，任何一种声音只要有足够的传播能力都能浮现出来。
比如说像干部提拔的过程中，我们在网络上公示一个副局长才21岁。这是个争议非常强的警民关系。还有这个贫富关系，比如深圳的撞车案，警方明明已经确认这个人就是肇事者了，这个人开着豪华的宝马，但他是建筑工地的工人，明显是顶包的。热门事件特别容易引起舆情，这些情况告诉大家，拿出一个态度出来，不管是什么关系，我们请权威出来发表。
危机发生后网民有从众心理、盲从心理，要关注反映网民心理的大数据。还有信息图片真假难辨。有一家人参加婚礼发了微信朋友圈，我们的微信朋友圈是最不安全的，大家觉得全都是我认识的人，这些很难传到外面去，这些被北方的几个网站报出来，新郎是当地国企的富二代，于是这件事情朝得沸沸扬扬。
中山嫁女儿的时候有一个习俗，人人都要穿成这个样子的，没钱借都要借钱穿成这样来，人人都是这样的。我们不懂中山的习俗觉得是富二代，我们不懂得背景的话很容易引起舆情的危机。
总引发炒作的是哪些东西？在舆情的初试阶段一定要注意这些：强烈刺激、敏感、离奇、受害人是弱势群体、妇女、儿童、老人的事件，这些有被炒作的倾向。
我们政务微博非常重要的作用是平常跟民生沟通发布政务的信息，其实最重要的是危机发生的时候怎么把自己的声音传播出来。以前我们政府经常要干什么呢？求媒体、电视给我们报道出来，现在有自媒体了，我们为什么不能利用危机发生时的作用呢？
如果要发图片一定是原景和宏观的，一定要避免血腥的场面，这种有伦理争议的图片最好不要出现。这个图片一定要有非常可靠的可靠性，网友现在非常厉害，说扫黄结果是几年前的图片，用旧图片对我们的形象有损失。PS能力不行就不要弄出来了。
政务微博面对网络舆情的做法：
我们的政务微博应该知道10个做法。
1、主动出声、定义事件。当有一些新闻发生的时候，你要确定这个事实是不是真的。比如航空公司强迫乘客推飞机，你看看有没有不正常的？有两个人穿的是一模一样的，其实是飞机场的工作人员在推飞机。我们一定要注意在发图片的时候你的立场，第一个是真实性，有一个网友拍了一个照片，大巴熄火了，警察叔叔帮忙推大巴，公安微博发了一下，他说最美警察推大巴，场面令人感动。这样好不好？这是网友拍的我们转发一下，我们一定要谦虚，这个东西贴出来以后网友的第一反应是你不去推谁去推，这个当然能转发，你直接就写这是我们应该做的就可以了。
2、不断更新、补充信息，我们发出的消息恐怕有偏差，一定要在危机发生之后耳听六路。
3、如有谣言、及时回应。我们怎么去判断一个消息是谣言呢？有这么几个方法：科学依据、一般常识、规则和规章程序。这是连人民网都转载的一条微博：警察为了控制交通阻塞居然把枪都拔出来了。清明节去上坟你不让我，我不让你，警察没有办法的情况下把枪拔出来了，这件事情被一个站在远处的人看到，塞车要拔枪吗？一定要有科学的判断。
4、按照情况选择图片。我告诉大家，图片、视频有一个非常大的副作用，它一定会把危机放大，我们看完之后自动放大了，看到大火熊熊你想到的是损失过亿。所以我们传播图片和视频的时候一定要慎重。
这个是曾经在广东发生的交通事故，当时发生完了之后，网友在论坛上已经发这些照片出来了，而我们的政务微博第一个出来的照片是这样的。网友的照片已经让我们觉得现场不得了了，但是我们政务微博发出的第一张照片是在讨论怎么解决这个危机。
5、如果被@，先证真伪。如果不明确，我们有宏观的原则，直接打一个电话去相关的部门问是真是假。
6、运用知识、科学方便。我们也需要更多的人文知识和社会经验，一般突发事件的处理程序是第一步怎么样、第二步怎么样要知道。当然人文关怀也是非常重要的。
这是一个非常有名的企业家，在马航事件第二天发了这样一张照片，给每位高管买了一百万的保险，跟大家的心理不太一样。网友说祝你们的高管早晚拿到这一百万。所以这个贴子应该是一个月以后再发更合适，等事件平息，我们以后防止危机要买保险，大家要知道我们的社会心理是什么样的。
7、如有争议，政务微博客观发声。比如两个民间的人士发生争分的时候，我们一定要理性发声。我们对法律不了解的时候不要去谈法律，就谈我们这个部门最熟悉的。敏感话题太敏感了怎么办呢？我觉得还是等权威信息的发布。政务微博也要保护自己，在网络上出现也是一个个体，这个个体要跟网民一样，然后谨慎评论。我们的政务微博也要远离利益。
8、引导议题、另辟角度。第一，不要让大家只看到一个片断图景，要让大家看到全景图，警察是开枪了，但是这个人有没有提前挑衅呢？第二，要用另外一种角度看问题，救护车应该是24小时待机，24小时加慢油的，不可能出现油不够的情况。第三，我们现实的客观性和局限性在哪里？推荐更合适的话题，与其我们在讨论这个话题，步入另外一个话题更加有效，更加有建设性。我们经常说舆论引导，舆论引导的四个方式在这里。
9、要密切观察、视情况而应对。网络言论的通病是什么？就是公私不分，干涉隐私、人身攻击，这是整体网络舆情的通病。
10、网络舆情引导的定位。要通过一种沟通产品一种理解，感性的东西要尽量避免，要有预判网络的兴奋点，比如突发灾难性事件、连续性灾难事件、戏剧性冲突等等。
最后跟大家说的，我们的政务微博在传播的时候，规则还是在这儿，一定要符合政府的政策导向，不能泄密的东西还是要保密。我们是教育微博就只讲教育界的事情，规范要非常清楚，不情绪化、不偏激、不愤青。即使我们是政务微博，我们也在批评别人的时候要慎重，我们不太建议去批评其他的单位，把自己的事情做好就行。我就对政务微博的运营提这些，不对的地方请大家批评指正，谢谢大家！
