湖南消费维权联盟：第一季度湖南人投诉热点新鲜出炉
潇湘晨报
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4月7日，记者从湖南省消保委获悉，2021年第一季度湖南省消保委组织受理投诉情况分析报告已出炉。根据全省消保委组织受理投诉情况统计，2021年第一季度全省消保委组织共接待消费者来访和咨询9078人次。受理消费者投诉7992件，解决7774件，投诉解决率97.3%，为消费者挽回经济损失622.4万元。
2021年第一季度，湖南消费者的投诉集中在哪些方面？有何消费痛点？
食品类投诉增长66.1%，医药及医疗用品类投诉减少28倍
根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同问题仍是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的61%，价格、安全位列第四、第五。其中，质量问题占投诉总量26.6%，售后服务问题占投诉总量21.7%，合同问题占投诉总量13.6%。
从商品大类投诉分析，2021年第一季度，全省消保委组织共受理商品类投诉4593件。其中：食品类1274件，占商品类投诉总量的27.7%，居商品类投诉第一；家用电子电器类651件，占商品类投诉总量的14.2%；排名第二；日用商品类532件，占商品类投诉总量的11.6%，排名第三；服装鞋帽类和交通工具类投诉量位列第四、第五。
商品类投诉主要反映在产品质量、售后服务、合同争议等方面，商品类投诉量变化幅度较大的商品有医药及医疗用品类、食品类、日用商品、交通工具及装修建材类别，特别是食品类投诉增长了66.1%。第一季度，全省各级消保委组织共受理食品类投诉1274件，比去年同期增加了507件，涉及商家类型主要包括社区团购平台、生鲜电商、外卖经营等，主要投诉问题为商品质量问题、食品没有生产标签标识、食品变质或有异物、售后服务等。
此外，今年疫情防控的成功，使得医药及医疗用品类投诉减少了28倍。
教育培训服务、保险服务投诉量大幅提升
孙女士在某美容院办理了一张充值卡，后因在护肤过程中，反复出现过敏现象，孙女士要求退还卡内剩余金额遭到拒绝。遂到消委投诉，经过消委工作人员多次沟通交流，向美容院宣扬相关法律法规，最终，美容院同意退还卡内余额一万一千元。孙女士的遭遇是不少消费者头疼的问题。
从服务大类投诉分析，2021年第一季度，全省消保委组织共受理服务类投诉3396件。其中：生活、社会服务类1186件，占服务类投诉总量的34.9%，位居服务类投诉第一。主要集中在餐饮服务、美容美发、保养和修理服务等行业，主要反映商户停止经营或变更，服务与承诺不相符；以低价优惠揽客；购卡容易退卡难等问题。
电信服务362件，占服务类投诉总量的10.7%；排名第二；文化、娱乐、体育服务327件，占服务类投诉总量的9.6%，排名第三；销售服务和房屋装修及物业服务投诉量列第四和第五位。
服务类投诉主要反映在服务合同、售后服务、服务质量、虚假宣传等方面。投诉量变化幅度较大的是：生活社会服务类、文体娱乐服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务等类别，其中教育培训服务、保险服务、卫生保健服务投诉量大幅提升。
售后服务是社区团购投诉重灾区
随着新型商业模式、新业态的发展，社区团购、直播带货、远程购物、电视购物已在慢慢成为人们的主要消费方式，伴随着消费量的增长，消费纠纷也呈现出不同特点。消费者投诉反映的问题主要有：产品质量无保证，售后服务解决难，虚假宣传问题多。
根据有关调查，约20%的消费者对电商平台销售的产品质量表示不放心，主要表现在：以次充好标注原材料、销售三无产品、农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板等。
在社区团购中，售后服务是投诉的重灾区，有73.28%的消费者反映平台售后服务差，平台多以无质量问题、生鲜不能退、退款只能团长操作等各种理由拒绝退款退货，即使承诺退款也迟迟不到帐。因主播和平台之间、团长和平台之间的责任范围不明确，导致经常出现双方推诿扯皮的现象，最后买单的依然还是消费者。
虚假宣传投诉一直伴随着互联网销售平台的发展，主要反映：一是主播夸大宣传产品功效；二是消费者收到的实物与宣传不符；三是以高仿、假货冒充正品销售；四是一些主播以使用极限广告词，如“全网最低价”“限量秒杀”等虚假信息，来诱导消费者冲动消费。
受疫情影响，2020年社区团购市场发展迅猛，据有关报告显示，到2022年中国社区团购市场规模或将达1020亿元，许多互联网巨头也踊跃进入这个行业。湖南省消保委表示，在给消费者提供实惠和便利的同时，希望这种新模式得到健康有序的发展。湖南省消保委建议，加大监管力度，除了进行经济处罚，还应将违法情节严重、违法频次较多的主播和平台拉入失信名单，实行市场禁入，增加其违法成本，增强监管震慑力；严格平台自律，各社区团购平台、直播平台等互联网平台应在选择商品、供货商、物流配送等方面下功夫，在运营方面应当更加精细化、区域化，同时，进一步完善纠纷投诉规则，厘清平台、团长、商家各方责任范围，加快纠纷处理。湖南省消保委也提醒消费者，提高风险防范意识，选择信誉良好、售后规范的团购平台，在购买产品前了解供货渠道，及时收货，查验产品优劣。
潇湘晨报记者李姝
[来源：潇湘晨报]
