湖南消费维权联盟丨国庆特别企划：你看路上的风景 “黑猫”守护着风景中的你

国庆作为今年最后一个假期，加上长达七天的宽裕时间，消费者被压抑的旅行需求或将在此期间进一步释放。在线旅游平台作为消费者出行的重要渠道，而其中各环节却隐藏着种种猫腻令人防不胜防，在消费升级的大背景下，作为新浪旗下的消费者服务平台，黑猫投诉湖南站在十一国庆期间，推出特别企划：“你看路上的风景 黑猫守着护风景中的你。”

我们盘点了四大在线旅游消费猫腻，并给您提供了在线旅游消费“防坑”指南，为消费者保驾护航，并进一步优化消费者在旅行过程中旅游消费体验，为大家提供一个更加有保障的国庆出游体验。

　　当心：四大在线旅游消费猫腻

　　猫腻一：霸王条款

所谓霸王条款，是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等，消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措。

　　典型案例：网友黄同学在黑猫投诉湖南站反映称，自己于今年9月24日，在长沙方特旅游APP上订购了两张9月29号的标准票和大学生票，前往游玩时却因遭遇大雨大风天气，园区内项目大部分都不开放，仅仅开放少量室内项目，导致无法游玩，黄同学希望改签到10月3日，但园区工作人员回复称，只能改签到9月30号，给出的理由是大学生票下个月会下架，所以不能改期下个月，黄同学申请退款时，工作人员回复称，标准票退款要收20%的手续费，大学生票不能退。对此，黄同学不认可并质疑道，在门票页面提示改期可以在60天之内，为何大学生票只能改签一天且不能退票，难道是对大学生有偏见吗？黄同学称，“长沙方特”显然是霸王条款。

点评：《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者通过在线旅游平台消费，遇到未消费不予退款的、过期不退的，可以向市监局等监管部门举报维权。

猫腻二：发票难开具

今年1月1日《电商法》实施，其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。

典型案例：网友李小姐在黑猫投诉湖南站反映称，自己在中山考拉旅游专营店住店后向商家提供了发票信息，并多次提醒开具发票，对方一直避重就轻不说发票问题，直到多次追问，客服将其拉黑，无法联系。

点评：根据法律规定，在购买商品后，消费者有权向商家索要发票，商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据，不得替代正式发票使用，不得作为财务报销凭证，任何单位和个人有权拒收。

　　猫腻三：退改签难

退改签一直是旅游投诉的热点问题，据“黑猫投诉平台”显示，在用户投诉问题中，退改签的投诉占比超60%。

　　典型案例：网友陈先生向黑猫投诉反映称，自己与朋友在7月份购买了前往云南和从云南回成都的机票，因为疫情，不得不配合国家政策，待在家中，减少出行，申请退票，然而祥鹏航空罔顾疫情，拒绝退款退票，打客服电话反复偷换概念，给客服说那就只有投诉，客服还说你赶紧去投诉，丝毫不顾及消费者的感受。

点评：在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费，实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷。

　　猫腻四：以次充好

典型案例：网友曹女士向“黑猫”投诉称她于2021年5月2日在美团网西安火烈鸟主题中贸民宿预订5月3日至5月6日三天住宿，因房东告知预订房源无房临时更换房源，当时带着小孩跟行李同意先去。房东承诺3日下午换房，但此后一直不接电话。后经过与美团及房管沟通协商同意后于4日早上在美团网申请退款后，多次互相推诿，欺骗消费者。出现以次充好，跟商家一起套路消费者问题。造成旅行期间极大不便，对提升城市形象造成极大负面形象。 严重侵害消费者权益。

　　点评：《合同法》第一百一十一条规定质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。消费者在遇到以次充好问题时，要积极沟通并保留相关证据，保护自己的正当消费权益。

　必备：在线旅游消费“防坑”指南

在线旅游平台的消费“坑”防不胜防，消费者需提高警惕。为尽可能避免不必要的消费损失，“黑猫投诉”提醒旅游产品网购用户以下

　　十大“防坑”要点：

1、游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预定须知，以免事后发生纠纷；

2、如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择是否打钩；

3、参团报名确认旅行社资质；

4、合理选择出行旅游目的地；

5、理性商定旅游价格；

6、下单成功要保留证据，下单后留好预订时的截图、截屏；

7、购买人身意外伤害保险；

8、理性选择购物；

9、自愿参加自费项目；

10、及时理性维权。

远离消费陷阱，规避消费误区，提升消费体验，“十一”期间，黑猫投诉平台全天候服务，您的每一条投诉，每一次对消费的建议，都可能会改变这个世界。投诉请黑猫投诉湖南站，守护湖南人的消费权益，本地投诉入口链接：https：//hunan.tousu.sina.com.cn

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